BizYou.Ru - Информационный бизнес портал
Следите за нами
Страничка BizYou в Twitter Страничка BizYou в ВКонтакте Страничка BizYou в FaceBook Страничка BizYou на YouTube

Таинственный покупатель - способ контроля качества сервиса

Таинственный покупатель - способ контроля качества сервиса


Качество обслуживания клиента – один из значимых факторов успешности каждой организации сферы услуг. Высокий уровень сервиса способствует увеличению числа лояльных клиентов и формирует благоприятный имидж компании, что, влияет на рост его финансовых показателей.

Банки, розничные магазины, рестораны fast food, гостиницы, сети АЗС и другие предприятия сферы услуг пользуются сегодня услугой «Тайный покупатель». Услуга «Тайный покупатель» – это надёжный и эффективный инструмент улучшения качества сервисного обслуживания потребителей.

Чем хорош Mystery Shopping

Использование таинственного покупателя в качестве инструмента измерения качества в области торговли и услуг в последние годы получает всё большие обороты. Прежде компании решали проблему улучшения качества сервиса с помощью опросов покупателей и тренингов персонала.

В случае опросов, в основном, интервьюировались покупатели, совершившие покупку (опрашивание на месте покупки) или покупатели, принимающие участие в программе лояльности (опрашивание по телефону или почте). Собранная таким способом и обработанная информация выявляла недостатки в обслуживании и помогала сопоставить качество сервиса в разных магазинах сети.

Тренинг линейного персонала не даёт гарантии, что сотрудники действительно будут использовать полученные навыки и знания при взаимодействии с покупателями.
По сравнению с опросами и тренингами Mystery Shopping имеет ряд преимуществ: отсутствие значительной выборки, низкую стоимостью и большую надёжность информации.

Что представляет собой метод Mystery Shopping

Оценка качества обслуживания осуществляется с помощью специалиста, выступающего в роли покупателя. Прошедший специальную подготовку таинственный покупатель посещает розничный магазин, ресторан, отделение банка или любую другую организацию как обычный покупатель. Он общается с персоналом, отмечает дружелюбие, компетентность и вежливость персонала, либо их отсутствие. Обращает внимание на то, использует ли продавец техники персональной продажи, выполняет ли конкретные стандарты работы и пр. Берёт на заметку чистоту в магазине, внешний вид персонала, уровень музыкального фона в торговом зале и др. При этом может использоваться аудио- или видеозапись.

В целом, услуга «Тайный покупатель» позволяет оптимально и объективно выявлять и анализировать не только слабые, но и сильные места работы с клиентом. Программа «Таинственный покупатель» – здоровая форма контроля качества сервиса, помогающая (на регулярной основе) получать качественные и количественные результаты его измерения.










Скачать: Бизнес планы | Договоры | Бланки | Шаблоны | Формы

Статьи партнеров
Юридические услуги
Идеи для бизнеса
Интернет
Финансы и кредиты
Товары
Связь
Оборудование для бизнеса
Советы предпринимателям
B2B-услуги
Недвижимость
Путешествия
Forex и рынки
B2C-услуги
Российские предприятия

Поиск по сайту